医生“变身”患者找差距|鹰潭市人民医院内分泌科以角色互换优服务强医德

　　近日，鹰潭市人民医院内分泌科创新开展“医生扮演患者”住院全流程体验活动，医护人员以“患者及家属”身份沉浸式感受就医服务全链条，通过“反向监督”倒逼护理服务提质增效，将“以患者为中心”的医德医风建设要求转化为具体实践。

　　此次活动是科室深化医德医风建设的重要举措，由护士长毛媛媛牵头周密策划。活动以“检验服务初心、校准服务作风”为核心目标，精准设定“老年患者”“首次住院患者”“慢性病复诊患者”等多类贴近临床真实的角色，体验内容全面覆盖入院登记、信息核对、床位安置、医保政策讲解、护理需求响应等关键就医环节，重点考察护士服务中的耐心程度、责任意识与人文关怀素养。

　　活动现场，“患者”医生带着“找茬”思维全程参与就医流程：模拟听力不佳的老年患者反复询问住院事宜，观察护士是否主动调整沟通方式、保持服务耐心;模拟首次住院患者对检查项目心存顾虑，查看护士是否主动答疑解惑、传递人文关怀;模拟慢性病患者咨询用药细节，检验护士专业讲解的精准度与责任意识。从反馈情况来看，多数护士严格遵循服务规范，以热情态度接待“患者”，主动告知住院注意事项，用细致服务展现了良好的职业风貌。同时，体验也发现了服务中的细节短板：个别护士接诊时未主动起身、部分医保政策讲解缺乏通俗化解读、少数护士面对重复咨询时耐心不足、主动帮扶意识有待加强等“重流程、轻沟通”的问题。

　　医德医风专题研讨会

　　活动结束后，科室第一时间召开医德医风专题研讨会。“患者”医生结合体验感受逐项反馈问题，护士团队主动认领不足、深刻反思。科室负责人围绕“践行医德、优化作风”明确三项整改措施：一是开展“医德医风+沟通技巧”专项培训，重点提升政策通俗解读、人性化服务能力;二是建立“首接负责制”，细化接待服务责任清单，杜绝服务脱节、推诿现象;三是将患者满意度纳入医德医风考核体系，以制度约束推动服务作风持续改进。

　　据了解，此次“医生扮演患者”活动是科室推动医疗服务从“完成任务”向“群众满意”转变的创新实践。下一步，该科室将持续常态化开展角色互换体验活动，以换位思考唤醒责任意识，用细节优化夯实医德根基，让患者在每一次就医服务中都能感受到医疗温度，以实际行动践行“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神。